Principios de Servicio
Grupo Rosanegra - 18 Principios Fundamentales
GRUPO ROSANEGRA
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PRINCIPIOS DE SERVICIO
18 Fundamentos de la Excelencia
ESTE CURSO FUE DISEÑADO E IMPARTIDO POR JORGESALVATELLA.COM
CON AUTORIZACIÓN DEL SR. DAVID FORCADA.
Los Principios que nos Definen
Estos 18 principios fundamentales son la brújula que guía cada decisión, cada interacción y cada momento de servicio en Grupo Rosanegra. No son solo reglas, son valores vividos que transforman cada experiencia en algo memorable.
Principios 1-3: Atención al Cliente
Los Tres Pasos de la Atención al Cliente
Los tres pasos de la atención al cliente son la base de la hospitalidad:
- a) Saludamos al cliente de forma cálida y sincera, dirigiéndonos a él, si es posible, por su propio nombre SIEMPRE.
- b) Nos adelantamos a sus necesidades. LAS SATISFACEMOS en todo momento durante el servicio.
- c) Nos despedimos amablemente, dirigiéndonos al cliente, de nuevo, por su propio nombre. Agradecemos la visita e invitamos a que regresen.
Certificación y Desarrollo Profesional
Todos los empleados debemos cumplir con éxito el certificado de formación anual para el puesto que ocupamos (CERTIFICACIONES DE PUESTO). Este proceso nos ayuda a llevar un manejo ordenado del plan de carrera de cada colaborador, buscando siempre el desarrollo interno de nuestro equipo de trabajo.
Conocimiento y Apoyo a los Objetivos
Los objetivos de la empresa son conocidos por todos nosotros. Apoyar esos objetivos es responsabilidad de todos (por ejemplo, metas de ventas por producto).
Principios 4-6: Desarrollo y Trabajo en Equipo
Participación en la Planificación
Todos los empleados tenemos derecho a involucrarnos en la planificación del trabajo que nos concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfacción y alegría en el trabajo.
Detección y Reporte de Defectos
TODOS hemos de localizar sistemáticamente defectos en cualquier parte de nuestra unidad de negocio y reportarlas.
Ambiente de Trabajo en Equipo
Es responsabilidad de cada uno de nosotros crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio mutuo que haga posible que todas las necesidades de los clientes y compañeros queden satisfechas.
Principios 7-9: Empoderamiento y Calidad
Empoderamiento del Empleado
Todos los empleados estamos empoderados. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema o necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y resolver ese problema.
Estándares Extremos de Limpieza
Es responsabilidad de cada uno de nosotros contribuir a que los grados de limpieza sean extremos, no solo en nuestra área sino en toda la unidad de trabajo.
Servicio Personalizado y Documentación
Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros clientes, todos los empleados tenemos la responsabilidad de recordar y documentar las preferencias individuales de cada cliente.
Principios 10-12: Resolución y Actitud
Nunca Perdemos un Cliente
Nunca perdemos un cliente. Resolver los problemas al momento es responsabilidad de cada uno de nosotros. Quien recibe una queja debe hacerse responsable de ella y resolverla de forma satisfactoria para el cliente.
Actitud Positiva y Profesional
Sonreímos y estamos continuamente subidos a un escenario. Mantenemos siempre un contacto visual positivo. Utilizamos el vocabulario adecuado con nuestros clientes (expresiones como "Buenos días", "Por supuesto", "No hay problema", "Con mucho gusto").
Embajadores de la Marca
Somos embajadores de Grupo RosaNegra dentro y fuera del lugar de trabajo. Hablamos siempre de forma positiva. Comunicamos nuestros problemas a la persona adecuada.
Principios 13-15: Protocolo y Profesionalismo
Acompañamiento Personal
Acompañamos a los clientes, en lugar de indicarles simplemente el camino a alguna zona (por ejemplo, sanitarios).
Protocolo de Atención Telefónica
Seguimos el protocolo de atención telefónica. Respondemos antes del tercer tono y lo hacemos con una sonrisa. Cuando sea posible, nos dirigimos al cliente por su nombre. Si es necesario, preguntamos: "¿Le importaría mantenerse a la espera, por favor?" No seleccionamos las llamadas. Evitamos transferir las llamadas. Nos ajustamos a las normas de los buzones de voz.
Apariencia Personal y Profesionalidad
Cuidamos nuestra apariencia personal y le prestamos atención. Todos los empleados tenemos la responsabilidad de transmitir una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas de vestimenta y aspecto personal de Grupo RosaNegra.
Principios 16-18: Seguridad y Excelencia
Prioridad en Seguridad
Damos prioridad a la seguridad. Tenemos la responsabilidad de crear un entorno seguro y sin accidentes para los clientes y los compañeros. Conocemos los procedimientos de emergencia en caso de incendio y comunicamos los riesgos que observamos de modo inmediato.
Protección del Patrimonio
Proteger el patrimonio de Grupo RosaNegra es responsabilidad de todos nosotros. Ahorramos energía, cuidamos nuestra unidad de negocio y protegemos el medio ambiente.
Siempre Ofrecer Opciones
SIEMPRE ofrecemos opciones; en caso de no contar con algún producto, la palabra "NO HAY" se elimina de nuestro vocabulario: "en este momento no contamos con ese platillo, bebida, etc., pero le puedo ofrecer..."
"18 principios, infinitas posibilidades de crear experiencias extraordinarias."